Peste 5.600 de reclamatii primite privind serviciile de comunicatii electronice, serviciile postale si digitale

In 2025, Autoritatea Nationala pentru Administrare si Reglementare in Comunicatii (ANCOM) a primit 5.244 de reclamatii din partea utilizatorilor finali, dintre care 71% au vizat serviciile de comunicatii electronice si 19% serviciile postale. Din numarul total al acestor reclamatii, in crestere cu 27% fata de anul 2024, cele mai multe reclamatii (86%) au venit din partea consumatorilor. In plus, Autoritatea a primit anul trecut aproape 400 de plangeri privind serviciile digitale si continutul ilegal online, in crestere semnificativa fata de anul 2024.

Servicii de comunicatii electronice  In anul 2025, dintre petitiile ce au vizat comunicatiile electronice, procesul de portare a numerelor de telefon, in special neprocesarea anularii portarii, a fost cel mai reclamat subiect (42% din totalul reclamatiilor din acest domeniu). Pentru preluarea si solutionarea rapida a acestor sesizari, Autoritatea a pus la dispozitia utilizatorilor un formular dedicat. Alte reclamatii din sectorul comunicatiilor electronice au vizat modalitatea de incheiere a contractelor (12%), incetarea contractelor (10%), facturarea serviciilor (10%), gradul de acoperire cu servicii de telefonie si internet (7%) si problemele tehnice intampinate de utilizatori pe parcursul derularii contractelor (6%), reflectand faptul ca utilizatorii pun accent pe accesibilitatea serviciilor, transparenta contractuala si respectarea standardelor de calitate a serviciilor. Conform datelor ANCOM, in cursul anului trecut, cele mai multe reclamatii au fost primite din partea utilizatorilor de servicii de comunicatii electronice furnizate de societatea Vodafone Romania S.A. (40% din totalul petitiilor), fiind urmate de reclamatiile utilizatorilor de servicii ai Orange Romania S.A. (25%), Digi Romania S.A. (20%) si Telekom Mobile Communications S.A. (7%). Aceste statistici reflecta un climat concurential activ pe piata serviciilor de comunicatii electronice din Romania, unde toti operatorii se confrunta cu provocari in satisfacerea cerintelor utilizatorilor.

Servicii postale Din totalul reclamatiilor ce au vizat serviciile postale, primite de ANCOM pe parcursul anului trecut, cele mai frecvente probleme semnalate de utilizatori au vizat nelivrarea trimiterilor postale (26%), conditiile de predare a acestora (15%), pierderea sau furtul trimiterilor postale (14%), deteriorarea coletelor (13%) si nerespectarea termenelor de livrare a acestora (13%). Analizand numarul reclamatiilor primite de ANCOM,  cei mai reclamati furnizori de servicii postale au fost Fan Courier Express S.R.L. (49% din totalul reclamatiilor privind serviciile postale), urmat de Cargus S.R.L. (12%), Delivery Solutions S.R.L. (Sameday) si Compania Nationala Posta Romana S.A., fiecare cu 7%.

Servicii digitale Pe langa reclamatiile privind serviciile de comunicatii electronice, respectiv serviciile postale, ANCOM, in calitate de coordonator al serviciilor digitale din Romania, a primit aproximativ 400 de sesizari privind serviciile digitale, inclusiv plangeri care se refereau la continut ilegal online, dat fiind preocuparea tot mai mare a utilizatorilor pentru respectarea regulilor digitale si protectia in mediul online. Astfel, ANCOM a primit 177 de plangeri intemeiate pe prevederile art. 53 din Regulamentul privind serviciile digitale, cele mai frecvent semnalate aspecte vizand nerespectarea conditiilor generale de utilizare a platformelor online, restrictiile pe care acestea le pot impune in legatura cu utilizarea serviciului oferit, precum si sistemul intern de solutionare a plangerilor al platformelor. In ceea ce priveste plangerile prin care se sesiza existenta de continut ilegal online, cele mai multe reclamatii au vizat dezinformarea in cadrul proceselor electorale desfasurate in cursul anului 2025, discursul ilegal (defaimare, discriminare, instigare la ura sau violenta) sau fraudele online.

Solutionarea petitiilor In cazul comunicatiilor electronice, ANCOM intervine atunci cand furnizorii nu ofera serviciul de portabilitate a numerelor, nu respecta legislatia din acest domeniu, nu includ informatiile obligatorii in contracte, nu respecta conditiile de incheiere a contractelor la distanta sau nu respecta reglementarile legate de furnizarea serviciilor de roaming. In orice caz, utilizatorii sunt sfatuiti sa se adreseze, in primul rand, furnizorului de servicii telecom. In situatiile in care un furnizor de servicii de comunicatii electronice nu respecta prevederile din contractele incheiate cu utilizatorii finali, consumatorii se pot adresa Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor (ANPC), care are competenta de a sanctiona furnizorul. In acelasi timp, atat consumatorii, cat si persoanele juridice pot apela la instantele de judecata competente pentru solutionarea unor eventuale litigii legate de executarea contractelor incheiate pentru furnizarea de servicii de comunicatii electronice. Referitor la serviciile postale, in cazul nerespectarii termenului de livrare, consumatorii pot inainta o sesizare catre ANPC, care are autoritatea legala de a sanctiona furnizorii pentru incalcarea contractelor sau a Conditiilor generale privind furnizarea serviciilor postale. In situatii precum pierderea, furtul, distrugerea totala sau partiala, ori deteriorarea trimiterilor postale, utilizatorii trebuie sa se adreseze, in primul rand,  furnizorului de servicii postale. Daca in termen de trei luni nu primesc un raspuns sau sunt nemultumiti de raspunsul primit, acestia pot sesiza ANCOM, cu conditia sa faca dovada ca au urmat procedura reclamatiei prealabile. ANCOM nu poate stabili cuantumul despagubirilor si nu poate obliga furnizorii la plata acestora, aceste competente revenind instantelor de judecata. In ceea ce priveste solutionarea plangerilor legate de serviciile digitale, orice persoana, organizatie sau asociatie imputernicita sa apere drepturile consumatorilor conform Regulamentului privind serviciile digitale, are dreptul de a depune o plangere la ANCOM, utilizand formularul online dedicat, pentru a semnala o posibila incalcare a prevederilor Regulamentului de catre furnizorii de servicii intermediare. Autoritatea poate verifica respectarea obligatiilor ce cad in sarcina furnizorilor de servicii intermediare stabiliti in Romania, fara sa se pronunte insa asupra legalitatii unui continut publicat online, ce nu intra in sfera sa de competenta. Aceasta este si ratiunea pentru care plangerile referitoare la continutul ilegal nu sunt solutionate de catre ANCOM, ci de catre autoritatile relevante, adica de acele autoritati care au atributii de supraveghere si control pe un anumit domeniu. In ceea ce priveste responsabilitatile ce cad in sarcina platformelor online foarte mari si a motoarelor de cautare foarte mari, competenta supravegherii indeplinirii acestora este partajata intre Comisia Europeana si coordonatorul serviciilor digitale din tara unde platforma sau motorul de cautare isi are sediul sau reprezentantul legal desemnat.